04 Marzo, 2005
LGH. Garanzia certifica di efficienza nei servizi
Il primo Call Center d'Italia nel settore energetico

GARANZIA “CERTIFICATA” DI EFFICIENZA NEI SERVIZI

LINEA PIU’, SOCIETA’ DI BUSINESS LGH

PER QUALITA’, IL PRIMO CALL CENTER D’ITALIA NEL SETTORE ENERGETICO

Linea Group Holding (LGH) mette al centro del proprio operato la comunicazione con l’utenza e lo fa con eccellenza. L’attenzione al cliente ha permesso di conquistare, attraverso la società di business Linea Più, il prestigioso primo posto tra i call center più efficienti nella categoria aziende che vendono gas ed energia. E’ quanto emerge dalla nuova graduatoria di merito dell’Autorità per l’energia sul livello del servizio offerto dai numeri verdi dei maggiori operatori a livello nazionale.

La classifica, che misura la qualità della prestazione, è stata pubblicata http://www.autorita.energia.it/it/dati/callcenter.htm, e coinvolge 28 aziende del settore aventi un parco clienti superiore alle 50 mila unità, in base ai dati rilevati nel periodo gennaio-giugno 2009. La graduatoria è stata stilata sia in base alla disponibilità delle linee telefoniche, sia in funzione dei tempi di attesa in linea del cliente; ma sono stati altresì presi in considerazione parametri come la possibilità per il cliente di essere richiamato, la sua soddisfazione a conclusione della telefonata, la competenza e cortesia degli operatori ed il grado di risoluzione della problematica (one call solution). Linea Più (LGH) si conferma attenta alla propria clientela garantendo radicamento al territorio e un accesso immediato alle informazioni.

«Lavoriamo ogni giorno ed in tutti i settori di business per connotare il nostro lavoro, con il massimo impegno, da una forte attenzione ai clienti che sono il nostro patrimonio commerciale ma anche principale stakeholder – sono le parole di Fabrizio Scuri, Amministratore Delegato di LGH – La classifica nazionale che mette sul gradino più alto del podio il nostro call center è un riconoscimento che ci inorgoglisce, anche vedendo l’autorevolezza ed il potenziale dei soggetti che seguono nella lista, e che premia parte dei nostri ampi sforzi di trasparenza e servizio. L’occasione ci consente di valorizzare e ringraziare il lavoro del personale che opera nelle due unità operative di Varzi e di Rovato».

Marco Bellaviti, vice presidente LGH, commenta: «Linea Più, società operativa di business che ha la sua base operativa e primo riferimento d’azione nel pavese, anche per quanto riguarda la capacità di servizio, dimostra di saper competere con efficacia a livello nazionale. Non ci si può accontentare dei risultati raggiunti, dell’incremento delle vendite e della buona efficienza dell’azienda: senza la soddisfazione del cliente tutti gli sforzi rischiano di diventare in breve tempo inefficaci. Questo riscontro esterno ci dà grande entusiasmo perché conferma la nostra giusta rotta».

Davide Gatti, Direttore Marketing di Linea Più, il primo responsabile della scelta di presidio accurato della clientela, commenta: «La nostra relazione con il cliente è contraddistinta da un legame stretto con il territorio che l’azienda rappresenta. I clienti non sono per noi solo oggetto di iniziative commerciali ma centro di un rapporto diretto biunivoco al quale dedichiamo una rete capillare di sportelli e parallelamente un’assistenza telefonica all’avanguardia. Mettere al centro al cliente vuol dire certamente saper ascoltare e rispondere alle sue richieste e stimoli di servizio. Vedere che un’autorità super partes premia il nostro servizio come il migliore d’Italia certamente ci gratifica molto e ci stimola al continuo miglioramento. La collaborazione con Outsourcer Locali mette in luce, attraverso l’impiego nell’attività telefonica di assistenza, il legame dei giovani al proprio territorio  e soprattutto l’attenzione al lavoro femminile. Anche l’utilizzo delle tecnologie più avanzate ha aiutato il raggiungimento di questo importante riconoscimento».

Nella graduatoria generale, Linea Più (LGH) spicca con il punteggio di 99,9 su 100 davanti ad Edison (94,1) ed A2A (87,9). Il punteggio globale ottenuto deriva dalla valutazione comparativa del servizio delle singole aziende di vendita: l’accesso e la qualità (peso del 70% sul punteggio globale) e la soddisfazione dei clienti dichiarata dopo l’uso (peso del 30% sul punteggio globale). In particolare, l’accesso al servizio riguarda la disponibilità delle linee telefoniche, i periodi di accessibilità per le chiamate (ampiezza degli orari e numeri di giorni di apertura dei call center), la gratuità delle chiamate anche dalla rete mobile.

Per la qualità del servizio vengono valutati i tempi medi di attesa per riuscire a parlare con un operatore, la percentuale di chiamate con risposta di un operatore, la possibilità per il cliente di essere richiamato, la segnalazione del tempo stimato di attesa, la semplicità dell’albero di navigazione in fase di accesso, l’eventuale presenza di un portale internet, l’adozione di iniziative con le Associazioni dei consumatori. Rispetto al grado di soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center, il punteggio è ricavato da una indagine statistica che l’Autorità effettua semestralmente attraverso il recall di un campione di clienti delle singole imprese di vendita che hanno telefonato ai call center in relazione alle chiamate appena effettuate.

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